SLA – что это такое в управлении персоналом
Содержание статьи:
Договор SLA: что это такое?
Уровень конкуренции постоянно растет, поэтому для бизнеса, специализирующегося на сервисе, повышение качества предоставляемых услуг играет очень важную роль. Сложно вообразить какие-либо изменения, воплощённые в жизнь без метрик и договоров по их части, но зато хорошо видна задумка SLA. В этой статье мы узнаем о том, что оно собой представляет, и для каких целей используется.
Что такое SLA: определение и суть
Аббревиатуру SLA можно расшифровать как Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания) – это документ, заключенный между клиентом и исполнителем, который конкретизирует опции, предоставляемые услугой. Согласованность SLA равноценна такой производительности сервиса, при которой фактические опции не будут отличаться от величин метрик, указанных в соглашении.
Происхождение данного названия уходит в сферу информационных технологий, но в наше время оно характеризует огромное множество услуг, которые предоставляют как информационные технологии, так и остальные части “бизнеса для бизнеса”. Это хорошо выражается на примере коммерческой недвижимости, в обслуживание которой входит ремонт средств производства и прочего.
Договор SLA наиболее популярен в таких ситуациях, когда обе стороны договора никак не зависят друг от друга. Данное явление можно описать сотрудничеством различных компаний, секторами определенного бизнеса в том случае, если кто-либо из них является аутсорсером “внутри”.
Для такого стечения обстоятельств подойдет немножко другой термин: OLA — Operational Level Agreement. OLA многим напоминает SLA и представляет собой соглашение, не выходящее за рамки определенной организации и распределяющее области, в которых различные подразделения обязаны нести ответственность при взаимных контактах во время образования определенной услуги для сторонних лиц.
Договор SLA глазами сервисного отдела или компании
Нет ничего страшного в том, чтобы иметь дело с таким соглашением, как SLA. Оно никак не способствует образованию каких-либо должностных иерархий в процессе работы информационных технологий и иных филиалов. Скорее данный договор способствует более хорошему пониманию клиентом предоставляемой ему услуги.
Данный договор конкретизирует предоставление услуг и устанавливает строго определенные пределы распространения ответственности внутри известного сервиса. Никто не застрахован от нестандартных заявлений со стороны клиентов. Наглядным примером послужит следующая история:
Некоторое лицо заключило договор по обслуживанию вроде бы типовой ИТ-инфраструктуры. Когда оно приступило к исполнению своих прямых обязанностей, выяснилось, что с оборудованием, которое там используется, лицо, никогда раньше не взаимодействовало, а как заставить его правильно работать, ему, логично предположить, неизвестно.
Выходит, что самостоятельно решить проблему невозможно, а профессионал попросит за свою работу солидные деньги, которые не входили в цену оказания услуги. Заказчик со своей стороны решит, что раз это конкретная инфраструктура, то данное лицо все знает и умеет. Примерно такая же ситуация получается при ремонте компьютера, скрытый дефект которого можно незаметно перевалить на вашу сторону, тем самым назначив вас виновником. SLA не даст такому произойти, ведь по нему зоны, за которые несут ответственность стороны, имеют четкие границы между собой.
- Также договор подразумевает наличие данных, определяющих процент внесенных изменений, при достижении которого работу можно считать выполненной. По нему можно понять то, что должен сделать ответственный работник, чтобы снять с себя эту ответственность. Данный пункт означает, что если, например, при замене окон все прошло отлично, а далее, в течение гарантийного срока, проблем не обнаружилось, исполнителя становится невозможно привлечь, если что-нибудь произошло после того, как срок гарантии иссяк.
- Такой термин, как уровень SLA, определяет допустимую погрешность качества предоставленных услуг. К этому пункту можно добавить условия работы CALL-центра. Суть в том, что менеджер может принять входящий вызов не сразу, а после того, как пройдет определенное время. Сюда же входят все те изменения, которые касаются праздничных и выходных дней. Все нюансы рекомендуется обсуждать до подписания, чтобы найти компромисс. Если же условия SLA не удовлетворяют одну из сторон, то это может принести огромное количество проблем в будущем.
- SLA является источником мотивации сотрудников. Критерии, которые данный договор предоставляет, будет служить для работников своеобразным стандартом. Однако, чтобы его правильно выставить, необходимо иметь определенный опыт, чтобы не сделать его слишком низким, что приведет к расслаблению всего коллектива, или же наоборот, завышенным, что определенно снизит качество услуг.
- Такое соглашение поможет правильно назначить стоимость услугам, чей уровень имеет отличия. Например, бесплатный, стандартный и премиальный уровень предоставления услуг, имеют различную стоимость, что способствует значительному увеличению прибыли, если правильно представить премиальный сервис.
Из этого мы понимаем, что SLA дает множество полезных функций не только заказчикам, но и организациям, в услугах которых нуждаются люди.
SLA соглашение глазами заказчика
Давайте узнаем, под каким углом зрения смотрит на соглашение заказчик:
- Заказчику необходимо знать как можно больше о времени, выделенном на работу. Если сроки поджимают, то этот критерий становиться чуть ли не самым важным. Чем быстрее, тем, соответственно, дороже.
- Он хочет быть уверен в надежности предоставляемых услуг. Никому не хочется самостоятельно избавляться от последствий, которые могут произойти по вине исполнителя, а рассчитывать на полную или частичную компенсацию в таком случае приятно всем потребителям.
Как работать по SLA?
Очевидно, что структуру соглашения мы сейчас не рассмотрим, а вот план работы покажем:
- Условия договора должен знать каждый из тех, кто работает на заказчика. Осведомите их;
- В любой ситуации не нарушаем данных обязательств;
- Получаем опыт и используем его на практике;
- Исправляйте ошибки и то, что кажется малоэффективным.
Плюсы SLA (Service Level Agreement) для сторон-участников
Клиент:
- Имеет полное представление об услугах;
- Сравнивает мнимое с действительностью;
- Имеет все гарантии.
Исполнитель:
- “Чистит” услуги от мусора;
- Ставит границы ответственности;
- Свободен в вопросах решения клиентских проблем;
- Устанавливает услугам определенные уровни.